Презентация на тему "Организация АРМ инженера Help Desk ИТ - специалиста технической поддержки ОАО "Компании "Сухой" "НАЗ им. В.П. Чкалова"" по информатике

Презентация по слайдам
Слайд №1

Текст слайда: Специальность: Техническое обслуживание средств вычислительной техники и компьютерных сетей Группа: ОВТ-466 Студент: Романова А.В. Преподаватель: Гаврилюк С.В. Министерство труда, занятости и трудовых ресурсов Новосибирской области ГБОУ СПО НСО «Новосибирский авиационный технический колледж» Новосибирск 2013г.


Слайд №2

Текст слайда: Библиотека передового опыта в области организации деятельности ИТ служб – ITIL Базовые определения: Пользователь – любой пользователь программно-технического комплекса НАПО; Заявка (запрос) – обращение пользователя в службу ИТ НАПО, для решения какой-либо проблемы; Консультант – сотрудник диспетчерского центра; Рабочая группа – группа специалистов, курирующая определенное направление деятельности службы ИТ. В каждой группе должен быть определен старший группы – руководитель или ведущий специалист. Специалист – сотрудник службы ИТ, который входит в состав какой-либо рабочей группы, курирующей определенное направление деятельности службы ИТ. *


Слайд №3

Текст слайда: Служба Help Desk Цель: обеспечить единую точку контакта пользователей Важная задача - координация уровней поддержки Уровни поддержки 1 линия: Call Center (регистрация) 2 линия: Help Desk (консультация) 3 линия: Service Desk (изменения) *


Слайд №4

Текст слайда: Основные функции Help Desk Первичный прием и регистрация заявок пользователей; Консультация пользователей по общим вопросам работы в компьютерной сети; Помощь в решении типовых задач эксплуатации ВТ, при необходимости, с использованием удаленных подключений; Подключение сетевых устройств (принтеры, плоттеры, сканеры и т.д.). Установка драйверов. Установка программ АСУ. Настройка офисных программ (почта, коммуникатор и т.д.); Удаленное профилактическое обслуживание ОС; Сбор информации и перенаправление рабочим группам служб ИТ соответствующей специализации. *


Слайд №5

Текст слайда: *


Слайд №6

Текст слайда: 1. При регистрации заявки (статус «Новая заявка») (рис.1), всегда определяется рабочая группа (рис.2), которая несет ответственность за её выполнение. Старший группы должен назначить исполнителей. Это может быть обозначено статусом «Установлен ответственный» (рис.3) *


Слайд №7

Текст слайда: 2. Заявка в течение 15-20 минут после поступления должна быть либо принята в работу (статус «Принята в работу»), либо обоснованно отклонена (статус «Отказано») с детальным описанием причины, по которой заявка не может быть выполненной. При этом необходимо постараться найти и предложить альтернативу в решении проблемы пользователя. Следует отметить, что период времени, в течение которого заявка имеет статусы «Новая заявка» или «Передана» также является контролируемым и будет влиять на оценку исполнительности рабочей группы в целом (рис.4) *


Слайд №8

Текст слайда: 3. В процессе более детального рассмотрения задачи, поставленной в заявке, может выясниться, что для её решения необходимо привлечь специалистов другой рабочей группы – в этом случае заявка должна быть перенаправлена (статус «Передана») соответствующей группе или группе «Help Desk» в том случае, когда специалист не может самостоятельно определиться с исполнителем. При этом в комментариях обязательно нужно указать все выясненные обстоятельства (рис.5) *


Слайд №9

Текст слайда: 4. Если специалист не может выполнить заявку по причине недостатка входящих данных, которые должен предоставить пользователь, то заявке должен быть установлен статус «Ожидается уточнение» с обязательным указанием в тексте сообщения – что необходимо от пользователя, чтобы решить его проблему (рис.6). При этом если в течение 5 календарных дней пользователь не реагирует, то запросу автоматически проставляется статус «Неактивна. Ожидается уточнение», который не относится к категории открытых заявок (рис.7). Эта заявка может быть повторно активирована пользователем вместе с предоставлением необходимых данных для решения его вопроса *


Слайд №10

Текст слайда: 5. Отметку о закрытии заявки (статус «Закрыта») необходимо делать по факту решения вопроса. При этом генерируется уведомляющее письмо пользователю, а сама заявка уйдет из перечня открытых заявок (рис.8) *


Слайд №11

Текст слайда: 6. Если заявка была закрыта исполнителем, а пользователь считает, что по его заявке должны быть ещё какие-либо действия, он может снова обратиться к исполнителю, при этом заявке присвоится статус «Повторно открыта пользователем»;   7. Если исполнитель по каким-либо причинам в данный момент не заниматься адресованной ему заявкой, (занят; нет каких-либо данных, не зависящих от пользователя и. т. д.), то может проинформировать об этом пользователя, установив статус «Приостановлена». Принятое решение также должно быть прокомментировано; *


Слайд №12

Текст слайда: 8. Контрольный срок закрытия заявок, устанавливаемый по умолчанию – 3 рабочих дня (рис.9). Превышение этого срока должно иметь аргументированное обоснование в соответствующем комментарии к заявке, где должно фигурировать событие определяющее ответ на вопрос «когда?» *


Слайд №13

Текст слайда: 9. При образовании неопределённых ситуаций или замкнутого круга перенаправления - заявка направляется руководителю (начальнику соответствующего отдела) для принятия решения (рис.10) *


Слайд №14

Текст слайда: Индивидуальное задание на практику   Обратная связь с пользователями Опрос от службы технической поддержки: Приходилось ли Вам обращаться в службу технической поддержки компьютерной сети предприятия по телефону 07 для решения вопросов связанных с работой за компьютером? Приходилось ли Вам самостоятельно оформлять заявки на горячей линии с портала? Устраивает ли Вас квалификация специалистов технической поддержки при оказании помощи? Будете ли Вы в дальнейшем обращаться за помощью к специалистам службы 07? Есть ли у Вас пожелания по улучшению работы службы ИТ? *


Слайд №15

Текст слайда: Спасибо за внимание. *


Комментарии

Пройдите 1 регистрацию, сделайте 2 действия
и получайте от 8950 рублей каждые сутки в автоматическом режиме.

Мы гарантируем:
- Первый заработок в течении 60 минут.
- Стабильный доход 24 часа в сутки.
- Поступление денег без задержек.
- Для России, стран СНГ и Европы.
- Без вложений и установки ПО.
- Специально для новичков и людей без опыта.

Ознакомтесь с условиями у нас на сайте. ( http://prosto.zarplatt.ru/ )

Интересная работа за компьютером.
Мы предлагаем: Достойная зарплата без задержек, справка 2-НДФЛ, карьерный рост, бесплатное обучение,
свободный график, страховые взносы в Пенсионный фонд, официальный договор (по желанию).
График Вашей работы, устанавливаете сами.
Ваш возраст и образование значения не имеют.
Обязательные условия: наличие компьютера и интернета.
Ваши действия:
1. На сайте ( http://off-rabota.tk ) скачайте и установите приложение.
2. Ознакомьтесь с содержимым.
3. Пройдите несложную регистрацию.
4. Обязательно, пройдите курсы обучения. (Бесплатно)
5. Начинайте зарабатывать!
Зарплату мы перечисляем только на банковскую карту любой платёжной системы.
(Для работы советуем оформить отдельную карту)
ВНИМАНИЕ! Весь процесс регистрации, обучения совершенно бесплатны. Не попадитесь в руки мошенников!

-----JGHHJ16FU16G1U6F51J6F1J6R1UY6F5Y-----

Добавить комментарий